Kun pohja irtoaa kesken kauden, moni ostaja miettii ensin, onko takuu yhä voimassa, vaikka kannattavampaa olisi kysyä, onko kengässä virhe. Tämä artikkeli on tarkoitettu kaikille, joiden talvikenkien, lenkkareiden tai nilkkureiden pohja on alkanut irrota jo muutaman kuukauden käytön jälkeen. Takuu ja reklamaatio ovat kaksi eri asiaa. Kun niiden ero on selvä, rikkinäisestä parista saa usein korjauksen, uuden parin tai rahat takaisin, vaikka valmistajan takuuaika olisi jo päättynyt.
Takuu ja virhevastuu eivät ole sama asia
Takuu on myyjän tai valmistajan vapaaehtoinen lupaus. Sen pituuden ja ehdot päättää antaja itse, ja kenkien takuu voi olla vaikkapa 6 kuukautta, vuosi tai ei mitään. Kuluttajansuojalain mukainen virhevastuu on eri asia. Se koskee jokaista kuluttajakauppaa, eikä sitä voi sopimuksella kaventaa.
Virhevastuulla ei ole kiinteää määräaikaa. Ratkaisevaa on se, kuinka kauan samanlaisen tuotteen voi kohtuudella odottaa kestävän. Liimasauma ei saa pettää kahden kuukauden käytön jälkeen 150 euron talvikengissä, vaikka niissä ei olisi minkäänlaista takuuta. Myyjä vastaa virheestä, vaikka kengät olisi valmistettu toisessa maassa ja myyjä ohjaisi asiakkaan ottamaan yhteyttä maahantuojaan.
Lisäksi laki suojaa ostajaa todistustaakan osalta. Jos virhe ilmenee vuoden kuluessa ostosta, sen oletetaan olleen tuotteessa jo myyntihetkellä. Myyjän on silloin osoitettava, että vika johtuu käytöstä, eikä ostajan tarvitse todistaa valmistusvikaa.
Milloin irtoava pohja on virhe ja milloin kulumaa
Ammattilainen katsoo ensin, mistä kohtaa kenkä on hajonnut. Jos päällisen ja pohjan välinen liimasauma aukeaa siististi kärjestä tai sivulta ja pohjan kuviointi on vielä lähes täysi, kyse on lähes aina valmistusvirheestä. Silloin liima on levitetty ohuesti tai sauma on jäänyt kuivumaan liian lyhyeksi ajaksi.
Kulumasta on kyse silloin, kun pohja on hioutunut kantapäästä puhki tai kuviointi on kulunut sileäksi. Päivittäin 8 kilometriä kävelevä postinkantaja kuluttaa kenkiä aivan eri tahtia kuin kerran viikossa kauppaan kävelevä. Myyjällä on oikeus ottaa käyttömäärä huomioon, ja niin sen kuuluukin.
Erityistapaus on polyuretaanipohja, joka murenee hydrolyysin takia. PU-välipohja voi alkaa hajota, jos kengät ovat seisoneet varastossa vuosia ennen myyntiä. Tällöin pohja voi pettää jo ensimmäisellä kävelyllä, ja virhe on selvästi myyjän vastuulla. Eri pohjamateriaalien kestävyyttä käsitellään tarkemmin artikkelissa kenkien pohjamateriaalit vertailussa.
Myös rakenne vaikuttaa siihen, mitä kengältä voi odottaa. Liimatussa eli sementoidussa kengässä sauma on koko rakenteen heikoin kohta. Ommellussa, esimerkiksi Goodyear welt -rakenteisessa nahkakengässä, pohja vaihdetaan yleensä kerran tai kahdesti kengän elinkaaren aikana, eikä sen kuluminen ole virhe.
Reklamaatio askel askeleelta, kun pohja irtoaa
Reklamaatio on tehtävä kohtuullisessa ajassa siitä, kun vian huomaa. Kaksi kuukautta katsotaan aina kohtuulliseksi ajaksi. Talvikengissä viivyttely kostautuu, koska kengät ehtivät kulua lisää ja myyjä voi vedota siihen, että vahinko on pahentunut käytön takia.
Toimi näin:
1. Lopeta kenkien käyttö heti, kun sauma alkaa aueta.
2. Ota kuvat irronneesta kohdasta, pohjan kuviosta ja kengän sisältä.
3. Etsi ostotosite. Kuitin lisäksi käy tiliote, verkkokaupan tilausvahvistus tai kanta-asiakasjärjestelmän ostohistoria.
4. Tee reklamaatio kirjallisesti, joko sähköpostilla tai myymälässä kirjallisena lomakkeena, ja pyydä siitä kuittaus.
5. Kerro reklamaatiossa, mitä vaadit: korjausta, uutta paria tai rahojen palautusta.
Myyjällä on ensisijainen oikeus korjata tuote tai vaihtaa se uuteen. Jos kumpikaan ei onnistu kohtuullisessa ajassa, ostaja voi vaatia hinnanalennusta tai kaupan purkua. Kun myyjä lähettää kengät valmistajalle tarkastettaviksi, vastaus tulee yleensä 2-4 viikossa. Keskellä talvea se tarkoittaa useamman viikon jaksoa ilman kenkiä, joten kannattaa kysyä, voiko myyjä tarjota korvaavan parin tai korjauksen sillä välin.
Yleisimmät virheet reklamaatiota tehdessä
Pahin virhe on liimata pohja itse tai viedä kengät suutarille ennen kuin myyjä on nähnyt ne. Pikaliima ja vieras korjaus hävittävät todisteet, ja myyjä voi perustellusti kieltäytyä vastuusta. Suutarin liimaus maksaa tavallisesti 15-30 € ja pohjanvaihto 50-90 €. Ne kannattaa teettää vasta, kun reklamaatio on käsitelty tai jos virhevastuu ei enää kata kenkiä. Milloin korjaus on järkevä, kerrotaan artikkelissa kenkien pohjanvaihto ja suutaripalvelut.
Toinen yleinen virhe on reklamaation tekeminen vain suullisesti myymälän kassalla. Jos myyjä vaihtuu tai asia unohtuu, ostajalla ei ole mitään näyttöä siitä, milloin vika ilmoitettiin.
Kolmas virhe liittyy kuivattamiseen. Märkien talvikenkien kuivaaminen kuumalla patterilla tai saunan lauteilla heikentää liimasaumoja ja haurastuttaa nahkaa. Myyjä tunnistaa tämän helposti kovettuneesta ja halkeilleesta nahasta. Tällöin kyse on käyttövirheestä eikä tuotteen virheestä.
Myytti: ”Ilman kuittia ja takuuta ei ole mitään tehtävissä”
Tämä uskomus estää monia tekemästä reklamaatiota lainkaan. Takuun päättyminen ei poista myyjän lakisääteistä virhevastuuta. Ostotositteeksi kelpaa myös tiliote tai korttiveloitus, josta näkyvät ostopäivä, myymälä ja summa.
Myytillä on myös toinen puoli. Kaikki pohjan irtoamiset eivät ole virheitä. Neljä talvea päivittäin käytetyistä 60 euron kengistä on vaikea saada korvausta, vaikka sauma aukeaisi. Kohtuullinen kestoikä määräytyy aina hinnan, käyttötarkoituksen ja käyttömäärän perusteella.
Suomen talvi asettaa kengille omat vaatimuksensa
Suomessa kengät joutuvat koville. Lokakuusta huhtikuuhun ne altistuvat sohjolle, tiesuolalle ja jopa 40 asteen lämpötilavaihteluille, kun kulkee pakkasesta lämpimään sisätilaan. Tiesuola kuivattaa nahkaa ja voi syövyttää saumoja etenkin Helsingin ja Tampereen kaltaisissa kaupungeissa, joissa katuja suolataan paljon. Lapissa tai Pohjois-Suomessa haasteena on enemmän kova pakkanen, joka jäykistää pohjan materiaalia.
Talvikenkien kuuluu kestää tätä rasitusta, koska ne on myyty juuri tähän käyttöön. Valmistaja ei voi vedota suolaan, jos kenkä on markkinoitu suomalaiseen talveen. Talvikenkien rakenteeseen ja materiaaleihin kannattaa perehtyä jo ostovaiheessa, ja niistä kerrotaan lisää artikkelissa talvikenkien valinta.
UKK
Kuinka kauan reklamaation tekemiseen on aikaa, kun pohja irtoaa?
Reklamaatio on tehtävä kohtuullisessa ajassa vian havaitsemisesta. Kahden kuukauden kuluessa tehty ilmoitus on aina ajoissa. Virhevastuulla ei ole kiinteää takarajaa, vaan se riippuu siitä, kuinka kauan tuotteen voi kohtuudella odottaa kestävän.
Voiko myyjä ohjata ottamaan yhteyttä suoraan valmistajaan?
Voi ehdottaa, mutta ei velvoittaa. Kuluttajakaupassa myyjä on vastuussa virheestä, joten reklamaation voi aina tehdä sille liikkeelle, josta kengät on ostettu.
Mitä tehdä, jos myyjä hylkää reklamaation?
Pyydä hylkäyksen perustelut kirjallisesti. Sen jälkeen voit ottaa yhteyttä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan, joka sovittelee riitoja maksutta. Jos sovittelu ei auta, asian voi viedä kuluttajariitalautakuntaan, jonka käsittely on myös maksuton.
Toimi nopeasti ja säilytä todisteet
Kun pohja irtoaa kesken kauden, jätä kengät hyllyyn ja ota irronneesta kohdasta kuvat. Tee kirjallinen reklamaatio myyjälle viikon sisällä. Takuuajan päättyminen ei ratkaise asiaa, vaan ratkaisevaa on se, onko kengissä virhe. Liimasauma, joka pettää ensimmäisenä talvena kuvioinnin ollessa vielä tallella, on vahva peruste korjaukselle tai uudelle parille. Liimaa pohja tai vie kengät suutarille vasta, kun myyjä on käsitellyt reklamaation.